Gestisci i clienti su Slack

Se utilizzi la gestione clienti in Slack, puoi rispondere alle richieste dell’assistenza clienti direttamente da un canale di supporto creato in automatico nella tua area di lavoro.

Nota: la gestione dei casi del cliente in Slack sta venendo implementata gradualmente. Sarà presto disponibile per tutti i clienti che possiedono la nuova versione del piano Business+.

Funzionamento

• Quando abiliti la gestione clienti in Slack, nella tua area di lavoro viene creato in automatico un canale di assistenza. Questo canale verrà denominato #assistenza-[nome dell’area di lavoro] e verrà visualizzato nella sezione Salesforce della barra laterale.
• Una volta configurato il canale di assistenza, le e-mail inviate all’indirizzo scelto verranno visualizzate nel canale di assistenza come casi Salesforce.
• I membri del canale con autorizzazione possono rispondere ai casi direttamente dal canale in Slack, passarli a un livello superiore quando necessitano di maggiore assistenza e chiuderli quando l’interazione è completata.

Nota: la gestione dei casi in Slack si basa sulla funzione Email-to-Case di Salesforce. Scopri di più sul Centro assistenza di Salesforce.

Imposta la gestione dei casi in Slack

Passaggio 1: Verifica l’e-mail di assistenza 

Per iniziare a gestire i casi in Slack, devi verificare l’indirizzo e-mail che utilizzi per le interazioni coi clienti così che le e-mail inviate a quell’indirizzo vengano visualizzate nel canale di assistenza, che viene creato in automatico quando abiliti la gestione clienti in Slack. 

1. Dal desktop, apri il canale di assistenza. 
2. Clicca sul nome del canale nell’intestazione della conversazione.
   
3. Seleziona la scheda Integrazioni. 
4. In Connetti l’e-mail di assistenza, fai clic su Configura. 
5. Inserisci l’indirizzo e-mail di assistenza, quindi fai clic su Avanti.
6. Invieremo un’e-mail di conferma all’e-mail di assistenza per confermare l’indirizzo.

Una volta verificata l’e-mail di assistenza clienti, ti forniremo un indirizzo e-mail di routing di Salesforce. Vai al prossimo passaggio per impostare l’inoltro dal tuo indirizzo e-mail di assistenza all’indirizzo e-mail di routing di Salesforce.

Passaggio 2: Configurare l’inoltro delle e-mail

1. Da Slack, copia l’indirizzo e-mail fornito in Configura inoltro.
2. Nelle impostazioni del provider di posta elettronica, configura l’inoltro delle e-mail dalla tua e-mail di assistenza all’e-mail di routing di Salesforce fornita in precedenza. Ad esempio, se la tua e-mail di assistenza è [e-mail], configura l’inoltro in modo tale che le e-mail inviate a quell’indirizzo vengano inoltrate all’indirizzo ricevuto alla fine del Passaggio 1. 
3. Una volta configurato l’inoltro delle e-mail, torna su Slack e fai clic su Avanti. 
4. Alcuni provider di posta elettronica (come Gmail) richiedono un passaggio di verifica aggiuntivo. Se necessario, fai clic su Iniziamo, quindi segui i passaggi dall’app di Salesforce nel tuo canale di assistenza di Slack per completare il processo di verifica.

Visualizza e rispondi alle e-mail in Slack

Una volta completata la procedura di installazione, i casi verranno visualizzati nel tuo canale di assistenza ogni volta che una nuova e-mail viene inviata al tuo indirizzo e-mail di assistenza. Chiunque abbia accesso alle funzioni di gestione clienti può selezionare un caso per visualizzarlo, inoltrarlo in altri punti su Slack, o rispondere all’e-mail. 

1. Dal desktop, apri il canale di assistenza.
2. Fai clic su un caso per visualizzarlo. 
3. Per rispondere a un caso, fai clic su Azioni rapide, quindi seleziona Invia e-mail . 
4. Componi la risposta nel campo di risposta all’e-mail. Quando hai fatto, seleziona Invia e-mail per inviarla.

Se un cliente risponde al messaggio, lo vedrai nella scheda Dettagli durante la visualizzazione di un caso. Fai clic su Azioni rapide, quindi su Invia e-mail per inviare un’altra risposta. 

Gestisci i casi dei clienti

Puoi eseguire un altro paio di azioni per gestire i casi dei clienti su Slack. Partendo da un caso nel canale di assistenza, fai clic su Azioni rapide, quindi scegli una delle opzioni seguenti: 

• Cambia proprietario  
• Chiudi caso

Suggerimento: Slackbot può aiutarti a metterti in pari riassumendo o facendo ricerche su un caso. Fai clic su Azioni rapide, quindi seleziona Chiedi a Slackbot per iniziare a ottenere informazioni su un caso. 

Chi può utilizzare questa funzione?

• I membri che hanno accesso alle funzioni di gestione clienti 
• Disponibile con la nuova versione del piano Business+