チャンネルエキスパートを設定して管理する

チャンネルエキスパートは、Slack チャンネルで利用できる、AI を活用したエージェントです。よくある質問に答えたり、特定分野に詳しい社内メンバーにリクエストを集めたりするのに役立ちます。チャンネルエキスパートをチャンネルに追加すると、メンションされた際に、提供されたソースを使用してメンバーからの質問に答えます。

注 : チャンネルエキスパートは、Agentforce を使用して構築されます。詳しくは、Salesforce のウェブサイトを確認するか、Slack の営業担当者までお問い合わせください。

仕組み 

• チャンネルエキスパートエージェントは Slack によってあらかじめ作成された状態で提供されるので、Agentforce での高度な設定なしですぐに始められます。
• チャンネルエキスパートがワークスペースまたは Enterprise オーガナイゼーションに対して有効化されると、オーナー、管理者、チャンネルマネージャーによってチャンネルに追加できます。
• チャンネルエキスパートをチャンネルに追加する際は、応答の生成に使用するデータソースを設定できます。研修用の canvas やチームポリシーに関するドキュメントなど、特定のリソースを選択するか、チャンネルの履歴（メッセージ、canvas、リスト、その他のファイルなど）を使用します。
• エスカレーション用のセカンダリチャンネルを選択して、ユーザーが人間によるサポートを簡単に得られるようにすることができます。エスカレーション用のセカンダリチャンネルを選択すると、チャンネルメンバーには、チャンネルエキスパートが生成した応答の隣に「人間に聞く」ボタンが表示されます。

Tip : チャンネルエキスパートは、特定のトピックに関するよくある質問に答えるために使用されているチャンネルに設定すると、効果が最大限に発揮されます。例えば、IT 関連のリクエストや、自社の福利厚生の対象範囲に関する質問に答えることを専門とするチャンネルでチャンネルエキスパートを使用できるでしょう。

チャンネルエキスパートを有効にする

始める前に、Salesforce の管理者と連携し、Slack ワークスペースまたは Enterprise オーガナイゼーションが Salesforce に接続済みであることと、従業員エージェントを用いて Agentforce が有効化されていることを確認します。

ビジネスプラスプラン

エンタープライズ向けプラン

1. デスクトップのサイドバーにある  「管理者」をクリックします。 
2. メニューから「Agentforce を管理する」を選択します。
3. 「チャンネルエキスパート」の横にある「確認する」をクリックします。
4. Salesforce 組織を選択するか、新しい OrG に接続することを選択して、「次へ」をクリックします。
5. アクセス権限を確認し、「許可」をクリックします。

1. サイドバーにあるワークスペース名をクリックします。
   
2. 「ツールと設定」にカーソルを合わせてから、「Agentforceの管理」をクリックします。
3. 「チャンネルエキスパート」の横にある「確認する」をクリックします。
4. Salesforce 組織を選択するか、新しい OrG に接続することを選択して、「次へ」をクリックします。
5. アクセス権限を確認し、「許可」をクリックします。

チャンネルにチャンネルエキスパートを設定する

これで、チャンネルエキスパートが Slack で有効になったので、チャンネルに追加する準備が整いました。チャンネルエキスパートに追加したい各チャンネルについて、次のステップを完了します。 

ステップ 1 : チャンネルエキスパートをチャンネルに追加する

オーナーと管理者は、メンバーになっている任意のチャンネルにチャンネルエキスパートエージェントを追加でき、チャンネルマネージャーは割り当てられている任意のチャンネルにチャンネルエキスパートエージェントを追加できます。 

1. デスクトップでチャンネルを開きます。
2. 会話のヘッダーのチャンネル名をクリックします。
   
3. 「エージェント」タブを選択します。
4. 「追加」をクリックします。
5. 「チャンネルエキスパートエージェント」を検索して選択します。

注 :チャンネルエキスパートは、外部のオーガナイゼーションが参加しているチャンネルには追加できません。

ステップ 2 : チャンネルエキスパートを設定する

次に、応答を生成するためにチャンネルエキスパートが使用するソースと、メンバーが人間によるサポートをリクエストする際に使用するチャンネルを選択します。使用するコンテンツについて、次のオプションから選択できます。

• すべてのチャンネルコンテンツ
  チャンネルエキスパートは、最も関連性の高いチャンネルメッセージと、canvas、リスト、ファイルを使用して応答を生成します。
• チャンネルの特定のコンテンツ
  特定の canvas、リスト、またはその他のファイルを選択して応答を生成します。 

1. チャンネルエキスパートの設定ページから、チャンネルエキスパートが質問に答えるために使用するソースに関するオプションを選択します。
2. 「チャンネルの特定のコンテンツ」を選択した場合、 「ソースを追加する」をクリックし、形式を選択して、プロンプトに従ってソースをアップロードします。 
3. 必要に応じて、追加のサポートを得るためのリクエストを送信するチャンネルを選択します。
4. 「保存」をクリックして終了します。

チャンネルエキスパートのソースを追加すると、「ソース制限」が表示されます。ソース制限に達すると、チャンネルエキスパートによって提供される応答の精度が低下する可能性があります。 

Tip : チャンネルエキスパートをチャンネルに追加する際は、前もってチームに知らせておきましょう。チャンネルのトピックを更新して、エージェントの使用に関するガイダンスを記載します。

チャンネルエキスパートを管理する

チャンネルエキスパートをチャンネルに追加したら、ソースの管理や設定の調整ができるほか、不要になった場合はチャンネルから削除できます。

チャンネルエキスパートのソースを管理する

特定のコンテンツをデータソースに使用することを選択した場合は、チャンネルヘッダーの  「チャンネルエキスパート」フォルダーにそれらのコンテンツを追加・削除して、チャンネルエキスパートが使用するコンテンツを最新の状態に保つことができます。

1. チャンネルエキスパートを設定したチャンネルで、  「チャンネルエキスパート」をクリックします。
2. ソースを追加するには、右上の 「ソースを追加する」をクリックし、形式を選択して、プロンプトに従ってデータを追加します。
3. ソースを削除するには、ソースの横にある  （3 つのドットアイコン）をクリックし、「ファイルを削除する」を選択します。

注 :デフォルトでは、チャンネルエキスパートは回答を英語で生成します。Salesforce でチャンネルエキスパートエージェントの設定を変更することで、その他の言語のサポートを追加できます。

チャンネルエキスパートを管理または外す

1. デスクトップで、チャンネルエキスパートを調整するチャンネルを開きます。
2. 会話のヘッダーのチャンネル名をクリックします。
   
3. 「エージェント」タブを選択します。
4. 「チャンネルエキスパート」にカーソルを合わせ、  （3 つのドットアイコン）をクリックします。
5. 「エージェントの設定を編集する」または「チャンネルから外す」をクリックします。
6. 「保存」または「チャンネルから外す」を選択して終了します。 

Tip : チャンネルエキスパートの設定に関するその他の Tip については、導入ガイドを参照してください。

誰がこの機能を利用できますか？

• ワークスペースのオーナー / 管理者（ビジネスプラスプラン）
  OrG オーナー / 管理者（Enterprise プラン）
• ビジネスプラスプランと Enterprise プランで、Salesforce との連携と Agentforce ライセンスにより利用可能