채널 전문가 설정 및 관리

Channel Expert는 Slack 채널용 AI 기반 에이전트로, 자주 묻는 질문과 내부 주제 전문가에게 보내는 퍼널 요청에 답변하는 데 도움을 줍니다.채널에 Channel Expert를 추가하면 제공한 소스를 사용하여 회원의 질문에 답변해 줍니다.

참고: 채널 엑스퍼트는 Agentforce를 사용하여 제작되었습니다.자세한 내용은 Salesforce 웹 사이트를 확인하거나 Slack 계정 담당자에게 문의하십시오.

작동 원리 

• 채널 전문가 에이전트는 Slack에서 사전 제작한 상태로 제공되므로 Agentforce에서 고급 설정을 하지 않고도 바로 시작할 수 있습니다.
• 워크스페이스 또는 기업 조직에서 Channel Expert를 활성화하면 소유자, 관리자, 채널 관리자가 채널에 추가할 수 있습니다.
• 채널에 Channel Expert를 추가할 때 응답을 생성하는 데 사용할 데이터 소스를 구성할 수 있습니다.온보딩 캔버스 또는 팀 정책 문서와 같은 특정 리소스를 선택하거나 채널의 기록 (메시지, 캔버스, 목록 및 기타 파일 포함) 을 사용하세요.
• 에스컬레이션을 위한 보조 채널을 선택하여 사람들이 쉽게 사람의 도움을 받을 수 있도록 하세요.에스컬레이션을 적용할 보조 채널을 선택하면 채널 회원에게 채널 전문가가 생성한 답변 옆에 Ask a Human 버튼이 표시됩니다.

팁: Channel Expert는 특정 주제에 대해 자주 묻는 질문에 답변하는 데 사용되는 채널에서 구성할 때 가장 잘 작동합니다.예를 들어 IT 요청이나 회사의 혜택 범위에 대한 질문에 답변하는 전용 채널에서 Channel Expert를 사용할 수 있습니다.

채널 전문가 활성화

시작하기 전에 Salesforce에서 관리자와 함께 Slack 워크스페이스 또는 엔터프라이즈 조직이 Salesforce에 연결되어 있고 Agentforce가 직원 에이전트와 함께 활성화되어 있는지 확인하세요.

비즈니스+ 플랜

엔터프라이즈 플랜

1. 데스크톱의 사이드바에서 관리자를 클릭합니다. 
2. 메뉴에서 Agentforce 관리를 선택합니다.
3. 채널 전문가 옆의 검토를 클릭합니다.
4. Salesforce 조직을 선택하거나 새 조직을 연결하도록 선택한 후 다음을 클릭합니다.
5. 권한을 검토한 다음 허용을 클릭합니다.

1. 사이드바에서 작업 공간 이름을 클릭합니다.
   
2. 도구 및 설정 위로 마우스를 가져간 다음 Agentforce 관리를 클릭합니다.
3. 채널 전문가 옆의 검토를 클릭합니다.
4. Salesforce 조직을 선택하거나 새 조직을 연결하도록 선택한 후 다음을 클릭합니다.
5. 권한을 검토한 다음 허용을 클릭합니다.

채널에 채널 전문가 설정

이제 Slack에서 채널 전문가가 활성화되었으니 채널에 추가할 준비가 되었습니다.채널 전문가를 추가하려는 각 채널에 대해 다음 단계를 완료하세요. 

1단계: 채널에 채널 전문가 추가

소유자와 관리자는 자신이 속한 모든 채널에 채널 전문가 상담원을 추가할 수 있으며, 채널 관리자는 배정된 모든 채널에 채널 전문가 상담원을 추가할 수 있습니다. 

1. 데스크톱에서 채널을 엽니다.
2. 대화 헤더에서 채널 이름을 클릭합니다.
   
3. 에이전트 탭을 선택합니다.
4. 추가를 클릭합니다.
5. 채널 전문가 에이전트를 검색하고 선택합니다.

참고: 채널 전문가는 외부 조직이 있는 채널에 추가할 수 없습니다.

2단계: 채널 전문가 구성

이제 Channel Expert가 응답을 생성하는 데 사용할 소스와 사람들이 사람의 도움을 요청할 때 사용할 채널을 선택하세요.사용할 콘텐츠에 대해 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.

• 모든 채널 콘텐츠
  Channel Expert는 가장 관련성이 높은 채널 메시지와 캔버스, 목록, 파일을 사용하여 응답을 생성합니다. 
• 특정 채널 콘텐츠 
  응답을 생성할 특정 캔버스, 리스트 또는 기타 파일을 선택합니다. 

1. Channel Expert 설정 페이지에서 Channel Expert가 질문에 답변하는 데 사용할 소스에 대한 옵션을 선택하세요.
2. 특정 채널 콘텐츠를 선택하는 경우  출처 추가를 클릭한 다음, 형식을 선택하고 표시되는 메시지에 따라 출처를 업로드합니다. 
3. 원하는 경우 추가 지원 요청을 보낼 채널을 선택하세요.
4. Save (저장) 를 클릭하여 마칩니다.

Channel Expert의 소스를 추가하면 소스 제한이 표시됩니다.소스 제한에 도달하면 Channel Expert가 제공한 응답의 정확도가 떨어질 수 있습니다. 

팁: 채널에 Channel Expert를 추가할 때 상담원 사용에 관한 지침을 포함하도록 채널 주제를 업데이트하여 팀원들에게 미리 알려보세요.

채널 전문가 관리

채널에 Channel Expert를 추가한 후에는 소스를 관리하거나 설정을 조정하거나 더 이상 필요하지 않은 경우 채널에서 삭제할 수 있습니다.

채널 전문가 소스 관리

데이터 출처의 특정 콘텐츠를 사용하려는 경우 채널 헤더에 있는   채널 전문가 폴더에 추가하거나 제거하여 채널 전문가가 사용하는 콘텐츠를 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

1. 채널 전문가가 있는 채널에서   채널 전문가를 클릭합니다.
2. 출처를 추가하려면 오른쪽 상단에서  출처 추가를 클릭한 다음, 형식을 선택하고 표시되는 메시지에 따라 데이터를 추가합니다.
3. 출처를 제거하려면 옆에 있는   세 점 아이콘을 클릭한 다음, 파일 제거를 선택합니다.

참고: 기본적으로 채널 전문가는 영어로 답변을 생성합니다.Salesforce에서 채널 전문가 에이전트를 수정하여 다른 언어에 대한 지원을 추가할 수 있습니다.

채널 전문가 관리 또는 삭제

1. 데스크톱에서 Channel Expert를 조정하려는 채널을 엽니다.
2. 대화 헤더에서 채널 이름을 클릭합니다.
   
3. 에이전트 탭을 선택합니다.
4. 채널 전문가 위로 마우스를 가져간 다음,  세 점 아이콘을 클릭합니다.
5. 상담원 설정 편집 또는 채널에서 삭제를 클릭합니다.
6. 저장 또는 채널에서 제거를 선택하여 완료합니다. 

팁: Channel Expert 설정에 관한 추가 팁은 출시 가이드를 참조하세요.

누가 이 기능을 사용할 수 있나요?

• 작업 공간 소유자/관리자 (비즈니스+ 플랜)
  조직 소유자/관리자 (엔터프라이즈 플랜)
• Salesforce와 연결되고 Agentforce 라이선스가 있는 비즈니스+ 및 엔터프라이즈 플랜에서 사용 가능