通过分流频道快速确定任务的优先级

如果你的角色要求你分出轻重缓急并及时响应请求,那么你就会知道跟踪意外出现的问题是多么困难。从客户支持票证到账单查询,我们将向你展示如何使用频道有效整理传入的任务。✅

优势

  • 通过提高可见度明确所有权
  • 减少花在分配职责和更新外部问题跟踪程序上的时间。
  • 为过往请求及其处理方式创建可搜索历史

小窍门:设置好分类频道之后,你可以使用 Slack 列表来帮助确定请求的优先级。请通过我们关于收集和分类请求的教程了解更多信息。

 

步骤 1:创建 #分流频道

使用 #分流- 前缀创建公共频道并指定其功能。例如,对有关发票和付款的问题使用 #分流-账单。前缀向所有人员发出信号,表示该频道将用于对该主题的传入消息进行分类和优先级排序。将此频道设置为公共频道,让你的整个工作区都能查看哪些问题尚待解决、哪些问题已经解决。

 

步骤 2:共享准则

设定对频道使用方式的预期很重要。创建画板,向成员说明你希望他们如何提出请求和报告问题。以下是有关这些准则的一些建议:

  • 使用表情符号来代表优先级。选择一组表情,以此来分类对消息的处理速度。

    🔴 :red_circle:表情代表此问题很紧急。
    🔵 :blue_circle:表情代表一个问题或难题。
    ⚪️ :white_circle:表情代表这是反馈意见。
  • 包括一个简短说明。概述成员需要在其请求中包括的信息。
  • 通过回复分配和申领任务。选择表情回复,告诉其他人员正在进行的工作以及由谁进行。

    👀 :eyes: 表情回复表示“我正在为你查看”。
    :white_check_mark: 表情回复表示“我已经解决了这个问题”。
  • 在消息列中跟进。让正在处理请求的人员明确,如果问题需要其他意见、修订或批准,他们应该在消息列中留下评论。

小窍门:将准则钉选到分类频道,或者将它们添加到频道画板以让所有人看到!

 

步骤 3:使用应用和工作流程

如果分流频道的操作很多,开发人员可以构建一个机器人,该机器人在每日预设时间扫描该频道,查找对消息的特定表情回复。这将帮助你的团队跟踪所有未解决的问题。

来自 Triage Bot 的消息,其中摘要显示了分流频道中的请求及其状态

你还可以创建工作流程以在分类频道中使用,并对其进行自定义来自动进行回复。如果你在工作流程中添加连接器步骤,你可以将分类请求连接到外部工具。

 

步骤 4:选择分流队长(可选)

如果需要,在某些情况下,指派一个人员监视频道并在设定时间段内确保分流顺利运行,非常有益——这个人员就是分流队长。👩‍✈️

分流队长负责确保所有传入消息都得到足够的关注。当涉及到问题的优先级和是否需要外包求助时,他们还会帮助做出艰难的判断。结束轮班后,他们可以将控制权交给下一个轮值人员。

来自分流队长的消息,其中摘要显示了当天的事件和请求

更新频道主题,让所有人知道具体时、日、周或月的当值人员。我们建议定期轮换队长,以防倦怠。

 

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