在 Slack 中管理客户工单

如果使用 Slack 中的客户管理功能，则可以直接在工作区中自动建立的支持频道响应客户支持请求。

注意：Slack 中的客户工单管理功能正在逐步推出。我们正在将此功能向所有使用新版企业增强套餐的客户开放，感谢你的耐心等待。

运作方式

• 在 Slack 中启用客户管理功能后，系统将在工作区中自动建立一个支持频道。此频道名为 #support-[工作区名称]，将在侧栏的 Salesforce 部分中显示。
• 配置支持频道后，发送到你所选地址的电子邮件将在支持频道中显示为 Salesforce 工单。
• 拥有权限的频道成员可以直接在 Slack 频道中回复工单，在需要更多支持时升级工单，并在互动结束后关闭工单。

注意：在 Slack 中管理工单依赖于 Salesforce Email-to-Case 功能。请访问 Salesforce 帮助中心了解更多信息。

在 Slack 中设置工单管理

步骤 1：验证你的支持电子邮件 

要在 Slack 中开始使用工单管理功能，你首先需要验证用于客户互动的电子邮件地址，以便发送到该地址的电子邮件能够在启用 Slack 客户管理功能时自动建立的支持频道中显示。 

1. 在桌面版中打开支持频道。 
2. 单击对话标题中的频道名称。
   
3. 选择集成标签。 
4. 单击关联你的支持电子邮件下方的设置。 
5. 输入你的支持电子邮件地址，然后单击下一步。
6. 我们将向你的支持电子邮件发送一封验证电子邮件，以确认该地址。

客户支持电子邮件通过验证后，我们将提供一个 Salesforce 路由电子邮件地址。请继续执行下一步，将你的支持电子邮件地址设置为转发到该 Salesforce 路由电子邮件地址。

步骤 2：设置电子邮件转发

1. 从 Slack 复制设置转发下方提供的电子邮件地址。
2. 在你的电子邮件服务提供商设置中，配置从你的支持电子邮件到上面提供的 Salesforce 路由电子邮件的电子邮件转发。例如，如果你的支持邮箱是 [e-mail]，请配置转发以使发送到该地址的电子邮件转发到你在步骤 1 结束时收到的地址。 
3. 设置电子邮件转发后，返回 Slack 并单击下一步。 
4. 部分电子邮件提供商（如 Gmail）需要额外的验证步骤。如果系统提示，请单击让我们开始吧，然后按照 Slack 支持频道中 Salesforce 应用提供的步骤完成验证流程。

在 Slack 中查看和回复电子邮件

完成设置流程后，每当有新的电子邮件发送到你的支持电子邮件地址时，工单将在支持频道中显示。具有客户管理功能访问权限的任何人都可以选择一个工单进行查看、将该工单转发到 Slack 中的其他位置，或回复该电子邮件。 

1. 在桌面版中打开支持频道。
2. 单击工单即可进行查看。 
3. 要回复工单，请单击快捷操作，然后选择发送电子邮件。 
4. 在电子邮件回复字段中撰写回复内容。准备就绪后，选择发送电子邮件进行发送。

如果客户回复邮件，你将在查看工单时在详情标签中看到回复内容。单击快捷操作，然后单击发送电子邮件即可发送另一条回复。 

管理客户工单

你还可以通过其他一些操作在 Slack 中管理客户工单。从支持频道的工单，单击快捷操作，然后选择以下选项之一： 

• 更改拥有者 
• 关闭工单

小窍门：Slackbot 可以帮助你快速总结或了解工单。单击快捷操作，然后选择询问 Slackbot 关于工单的信息即可开始使用。 

哪些人员可以使用此功能？

• 拥有客户管理功能访问权限的成员。 
• 新版本的企业增强套餐也支持该功能