在 Slack 管理客戶案例

如果使用 Slack 的客戶管理功能，可以從你工作空間中自動建立的支援頻道回應客戶的支援請求。

注意：Slack 的客戶案例管理將逐步推出。感謝你的耐心等待，我們將會逐步向使用新版 Business+ 方案的所有客戶發佈此功能。

運作方法

• 在啟用 Slack 的客戶管理後，系統會自動在你的工作空間建立一個支援頻道。此頻道的名稱將為 #支援-[工作空間名稱] 並將顯示在你側欄的 Salesforce 區段中。
• 在設定好支援頻道後，傳送到你所選地址的電子郵件將會在你的支援頻道中作為 Salesforce 案例顯示。
• 擁有權限的頻道成員可以直接在 Slack 頻道中回覆案例，需要更多支援時可以升級案例，並且在完成互動後關閉案例。

注意：在 Slack 中管理案例有賴 Salesforce 電子郵件轉案例功能。請前往 Salesforce 說明中心深入瞭解。

在 Slack 設定案例管理

步驟 1：驗證支援電子郵件 

若要開始使用 Slack 的案例管理功能，首先要驗證你用來與客戶互動的電子郵件地址，讓傳送到該地址的電子郵件可以在支援頻道 (啟用 Slack 的客戶管理功能後即自動建立) 中顯示。 

1. 從桌面開啟支援頻道。 
2. 按一下對話標題中的頻道名稱。
   
3. 選取「整合」分頁。 
4. 在「連結支援電子郵件」下方，按一下「設定」。 
5. 輸入你的支援電子郵件地址，然後按一下「下一步」。
6. 我們會傳送一封驗證電子郵件到你的支援電子郵件信箱，以確認該地址。

你的客戶支援電子郵件通過驗證後，我們會為你提供 Salesforce 路徑電子郵件地址。繼續執行下一個步驟，設定從你的支援電子郵件地址轉傳到 Salesforce 路逕電子郵件地址。

步驟 2：設定電子郵件轉寄

1. 從 Slack，複製設定轉傳下方提供的電子郵件地址。
2. 在你電子郵件提供者的設定中，設定電子郵件從支援電子郵件轉傳到上述提供的 Salesforce 路徑電子郵件。例如，如果你的支援電子郵件為 [e-mail]，則設定轉傳，讓傳送到該地址的電子郵件轉傳到你在第 1 步驟結束時收到的地址。 
3. 設定好電子郵件轉傳後，回到 Slack 按一下「下一步」。 
4. 部分電子郵件提供者 (例如 Gmail) 需要進行額外的驗證步驟。如果看到提示，按一下「直接開始」，然後依照 Slack 支援頻道中 Salesforce 應用程式的步驟完成驗證程序。

在 Slack 中檢視及回覆電子郵件

完成安裝程序後，只要有新電子郵件傳送到你的支援電子郵件地址，你的支援頻道就會顯示案例。任何擁有客戶管理功能存取權的人員，都可以選擇案例來檢視、將案例轉傳到 Slack 以外的位置，或是回覆該電子郵件。 

1. 從桌面開啟支援頻道。
2. 按一下案例即可檢視。 
3. 若要回覆案例，按一下「快速動作」，然後選取「 傳送電子郵件」。 
4. 在電子郵件回應欄位中撰寫回覆。準備就緒後，選取「傳送電子郵件」將其傳送出去。

如果客戶回覆你的訊息，可在檢視案例時，於「詳細資料」索引標籤中看到該回覆。按一下「快速動作」，然後按一下「 傳送電子郵件」傳送另一則回覆。 

管理客戶案例

你可以採取其他一些動作在 Slack 管理客戶案例。在你的支援頻道中，從某一案例中按一下「快速動作」，然後選擇以下其中一個選項： 

• 變更擁有者 
• 關閉案例

提示：Slackbot 可以產生摘要或研究案例，幫助你迅速掌握資訊。按一下「快速動作」，然後選取「 詢問 Slackbot」關於案例的資訊即可開始使用。 

誰可以使用此功能？

• 有客戶管理功能存取權的成員。 
• 適用於新版本的 Business+ 方案